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Faire appel à un médiateur

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21/07/2014

Ou comment résoudre les problèmes en douceur...

Un problème vous oppose à votre assureur et vous n’arrivez plus à vous comprendre… Les dents grincent, la colère monte, l’énervement est à son comble, bref, le conflit n’est pas loin d’éclater.
C’est le moment de vous laisser guider par la voix de la sagesse et de faire appel à un médiateur. Un médiateur ? Un professionnel dont le métier consiste à résoudre les problèmes en trouvant des solutions acceptables par tous et éviter des poursuites judiciaires, souvent longues et onéreuses.

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MÉDIATION JURIDIQUE OU MÉDIATION D’ENTREPRISE ?

Selon les cas, vous serez confrontés à l’une ou l’autre. La médiation juridique est encadrée par la loi et est une étape dans le processus de résolution de situations relevant du droit commun. Généralement, avant d’intenter une action en justice, les parties en désaccord cherche à trouver une solution à l’amiable et font appel à un médiateur. Si cette démarche échoue, alors il y a action en justice. C’est à ce type de médiation que vous aurez affaire si vous avez souscrit une garantie de protection juridique et que vous devez régler un différend avec un tiers.

La médiation d’entreprise, quant à elle, règle les conflits entre une entreprise et ses clients. Si elle est obligatoire pour les banques, elle n’est pas imposée par la loi aux entreprises d’assurance. Cependant, car la loi est parfois facétieuse, les assureurs doivent faire apparaître, dans leurs conditions générales de vente, la précision suivante : « les modalités d'examen des réclamations que l'assuré peut formuler au sujet du contrat, y compris, le cas échéant, l'existence d'une instance chargée en particulier de cet examen, sans préjudice pour lui d'intenter une action en justice ». Un médiateur, donc. (Vous avez saisi la nuance ? )

Charge aux entreprises d’assurances de définir les dispositifs de médiation qui leur sont propres. Le recours à un médiateur n’est cependant pas une obligation. L’assuré peut décider d’intenter une action en justice directement ou après avoir fait appel à un médiateur.

 

COMMENT ÇA MARCHE, UN MÉDIATEUR ?

Si chaque assureur est libre de la désignation de ses médiateurs, il n’empêche qu’il lui faut respecter les critères d’indépendance et de compétences. En principe, tout assuré (ou ayant-droit) peut faire appel à un médiateur quelle que soit la nature du problème l’opposant à son assureur ou son courtier en assurance. Toutes ces conditions sont nécessaires : l’assuré doit être certain que la médiation a été menée avec sérieux, c’est-à-dire que toutes les pièces ont été examinées et que l’avis rendu est fondé sur l’appréciation juste du préjudice estimé.

Bonne nouvelle, le recours au médiateur est gratuit. Selon la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA), il intervient si le problème n’a pu être résolu via les procédures de règlement de litiges internes à chaque assureur.

Lorsqu’il est saisi, le médiateur doit, après examen de toutes les pièces du dossier, rendre son avis dans un délai qui ne peut pas excéder six mois (trois mois étant le délai moyen). Selon les dispositifs choisis par les assureurs, son avis peut être (ou non) imposé aux parties. Cela signifie que l’assureur peut se trouver contraint de suivre cet avis, même s’il lui est défavorable. Dans les faits, même si le protocole ne l’oblige à rien, il reste difficile pour un assureur de passer outre l’avis du médiateur et de rester sur sa position initiale. En revanche, l’avis du médiateur n’a pas de valeur contraignante pour l’assuré.

Il s’agit bien d’un avis, généralement justifié par des éléments de droit, mais qui relève également de l’interprétation que peut faire le médiateur d’une situation donnée. Sa décision peut être une conciliation, un arbitrage mais, le plus souvent, son avis consiste à déterminer si la position de l’assureur est fondée au regard de la loi et de la jurisprudence. Bien entendu, l’assuré qui s’estime lésé peut décider de saisir la justice. Dans ce cas, l’action du médiateur est immédiatement caduque. L’appel à un médiateur permet bien souvent de dédramatiser une situation et de renouer une relation devenue impossible. Pensez-y…
 

COMMENT FAIRE APPEL À UN MÉDIATEUR ?

En règle générale, vous trouverez les coordonnées du médiateur dans les conditions générales de vente de votre contrat. Vous pouvez également les demander à votre assureur ou vous adresser directement au Service Médiation Assurances à Paris (1 rue Jules Lefebvre 75431 Paris cedex 9) qui centralise toutes les réclamations et redirige les assurés vers les médiateurs compétents. 
Vous devez alors lui adresser un courrier en précisant vos coordonnées, le nom de votre assureur et le numéro de votre contrat. Vous expliquerez l’objet du désaccord qui vous oppose, la nature de vos demandes et les réponses qui ont été faites. N’oubliez pas de joindre les copies des documents qui justifient votre demande : contrat d’assurance, courriers échangés, etc.

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